A presente política tem por finalidade detalhar as regras, prazos e condições aplicáveis à desistência, cancelamento e alteração dos serviços turísticos intermediados pela AGÊNCIA MUNDO VIAJANTE LTDA (doravante denominada CONTRATADA), em estrita conformidade com o Contrato de Prestação de Serviços e a legislação vigente.
1. Intermediação de Serviços e Responsabilidade Civil
A CONTRATADA é uma empresa prestadora de serviços de agenciamento de viagens de turismo e atua como intermediadora remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos, em nome do CONTRATANTE.
- Subordinação às Regras de Terceiros: Todos os serviços de viagem adquiridos estão integralmente sujeitos às regras, condições, políticas, multas e prazos estabelecidos individualmente por cada prestador de serviço final. As informações fornecidas ao CONTRATANTE são baseadas em dados disponibilizados por esses fornecedores.
- Ausência de Responsabilidade Solidária: A CONTRATADA atua unicamente como intermediadora e não assume responsabilidade solidária ou subsidiária pela execução, falha, atraso ou omissão dos serviços prestados por terceiros.
- Força Maior: A CONTRATADA não é responsável por problemas de força maior, tais como greves, distúrbios, extravio de bagagens, quarentenas, guerras, fenômenos naturais, pandemias, atrasos e/ou cancelamentos de trajetos por motivos políticos, meteorológicos ou operacionais, sobre os quais não possui poder de previsão ou controle.
- Custo Progressivo de Cancelamento: O valor das multas ou encargos aplicáveis em caso de cancelamento está diretamente relacionado ao prazo em que a solicitação é feita, sendo que quanto mais próximo da data do embarque, maior tende a ser o custo do cancelamento, conforme política dos respectivos fornecedores.
2. Direito de Arrependimento e Remuneração da Agência
O CONTRATANTE possui o direito legal de arrependimento para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
- Prazo Legal para Arrependimento: O direito de arrependimento pode ser exercido no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados da data da assinatura do Contrato de Prestação de Serviços ou da confirmação da compra.
- Reembolso Integral no Prazo: Se a solicitação de cancelamento for feita dentro do prazo de 7 (sete) dias, o CONTRATANTE fará jus ao reembolso integral ou parcial dos valores pagos, observada a forma de restituição adotada e prazos.
- Taxa de Intermediação Retida: Mesmo no caso de cancelamento dentro do prazo legal, será retida pela CONTRATADA, a título de taxa de intermediação, a quantia equivalente a 10% (dez por cento) do valor total do contrato. Esta taxa é aplicável desde que já tenham sido realizadas análises, abertura de cadastro, elaboração dos primeiros contratos ou tratativas iniciais.
- Decurso do Prazo: Expirado o prazo de 7 (sete) dias, o direito de arrependimento não se aplicará mais, ficando o CONTRATANTE sujeito integralmente às regras, condições, multas, tarifas e penalidades estabelecidas pelos fornecedores.
3. Condições para Serviços de Transporte Aéreo
O cancelamento e a alteração de passagens aéreas são regidos pela legislação da ANAC (Resolução nº 400/2016) e pelas regras tarifárias da companhia aérea.
- Cancelamento de 24 Horas (ANAC): O CONTRATANTE tem o direito de cancelar a passagem aérea sem qualquer custo no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas contadas da confirmação da compra, desde que a aquisição tenha sido feita com antecedência mínima de 7 (sete) dias em relação à data do embarque.
- Alterações e Diferenças Tarifárias: As passagens poderão ser alteradas, com incidência de multas e diferenças tarifárias, se houver.
- Reembolsos: Reembolsos, caso estejam permitidos, a depender da tarifa, poderão ser requeridos, com incidência de multas.
- Não Comparecimento (No-Show): O não comparecimento para o embarque implica em perda total da passagem (tanto de ida quanto do retorno).
- Assistência Material: Em caso de atraso ou cancelamento de voos, a assistência material é de responsabilidade da companhia aérea, conforme a Resolução nº 400/2016 da ANAC.
4. Cancelamento e Reembolso de Serviços Complementares
Aplica-se aos serviços de Hospedagem, Cruzeiros Marítimos, Locação de Veículos e Seguro Viagem as regras de cancelamento e reembolso de seus respectivos fornecedores.
4.1. Serviços de Hospedagem (Hotéis, Pousadas, Resorts)
- Multas por Cancelamento: O cancelamento de reservas de hospedagem está sujeito a multas que variam de acordo com o prazo e a tarifa contratada. Tarifas promocionais ou não reembolsáveis, uma vez confirmadas, não dão direito a qualquer restituição de valores.
- Penalidade por Alteração: Qualquer alteração de datas na reserva de hospedagem está sujeita à incidência de multas e a possíveis diferenças tarifárias, conforme a política do hotel.
- Não Comparecimento (No-Show): O não comparecimento do CONTRATANTE para o check-in na data e hora marcadas resulta na perda total do valor pago pela diária ou pacote de hospedagem, sem direito a reembolso ou crédito futuro.
4.2. Serviços de Cruzeiros Marítimos
- Penalidades Restritivas: As políticas de cancelamento de cruzeiros marítimos são altamente restritivas. As multas aplicadas pelas companhias marítimas são calculadas com base em uma escala progressiva, podendo atingir a retenção de 100% (cem por cento) do valor total da viagem com semanas de antecedência do embarque.
- Ausência de Reembolso Total: O CONTRATANTE reconhece que, em caso de cancelamento, o reembolso será processado apenas sobre a parcela que exceder a multa aplicada pela companhia marítima.
4.3. Serviços de Locação de Veículos
- Reembolso de Pré-Pagamento: O reembolso para reservas de locação de veículos pré-pagas estará sujeito às multas estabelecidas pela locadora, que variam de acordo com o prazo de solicitação do cancelamento. As locadoras aplicam a perda integral do valor pré-pago em caso de cancelamento feito próximo à data de retirada.
- Responsabilidade Financeira: Em caso de sinistro (roubo, furto, perda total), a franquia será integralmente suportada pelo CONTRATANTE, conforme contrato de locação, o que não se caracteriza como regra de cancelamento, mas sim como obrigação financeira exclusiva do CONTRATANTE.
4.4. Seguro Viagem
- Não Reembolsável: Via de regra, a apólice de seguro viagem é não reembolsável após a sua emissão e início de vigência.
- Cobertura: Em caso de desistência ou cancelamento da viagem, o valor pago pelo seguro não será restituído, exceto se houver cláusula específica na apólice que preveja o reembolso em caso de cancelamento de viagem.
5. Regras Gerais para Cancelamentos Após o Prazo Legal
Para cancelamentos solicitados após os 7 (sete) dias do prazo legal de arrependimento:
- Não Reembolso da Agência: Para cancelamentos solicitados após os 7 (sete) dias, NÃO haverá reembolso por parte da CONTRATADA.
- Retenção da Remuneração: O valor referente à remuneração da CONTRATADA não será reembolsado em caso de cancelamento do contrato.
- Multas de Fornecedores: Serão devidas e deduzidas do valor pago todas as multas estipuladas pelos fornecedores dos serviços contratados, excluindo-se o valor da comissão da agência e eventuais taxas administrativas.
- Cancelamento Imediato/No-Show: As solicitações de cancelamento feitas com 24 horas antes do embarque, ou em caso de não comparecimento (no-show), não darão direito a reembolso.
- Desistência Após Início da Viagem: Desistência após o início da viagem, por qualquer motivo, não dará direito a redução de preço nem a reembolso de valores pagos.
6. Obrigações, Penalidades e Procedimento de Cancelamento
6.1. Obrigações e Penalidades
- Aceitação Tácita: Qualquer pagamento feito pelo CONTRATANTE à CONTRATADA, mesmo sem o contrato estar assinado, caracteriza aceitação do roteiro e de todas as cláusulas e responsabilidades da reserva para sua viagem.
- Falta de Documentação: A negativa de embarque ou check-in decorrente da falta ou irregularidade documental é considerada culpa exclusiva do CONTRATANTE, e a CONTRATADA não será responsável por quaisquer prejuízos, perdas de serviços ou valores pagos.
- Chargeback Fraudulento: Em caso de ocorrência de chargeback fraudulento (contestação de compra com má-fé), o CONTRATANTE ficará sujeito à quitação integral dos valores devidos, acrescida de multa contratual correspondente a 20% (vinte por cento) do valor total da transação contestada.
6.2. Procedimento para Solicitação de Cancelamento
A rescisão contratual é assegurada às partes, considerando a política de cancelamento e reembolso de cada fornecedor.
- Comunicação Formal: A solicitação de cancelamento deve ser comunicada imediatamente e exclusivamente por escrito através do canal oficial da agência: contato@agenciamundoviajante.com.
- Data de Protocolo: A data em que o CONTRATANTE formaliza a solicitação é considerada a data efetiva para o cálculo das multas aplicadas pelos fornecedores.
- Confirmação de Ciência: A solicitação deve incluir a declaração de que o CONTRATANTE leu, compreendeu e aceita integralmente a Política de Cancelamento e Reembolso da Agência, submetendo-se às regras, multas e prazos de restituição nela previstos.
- Prazo de Análise: A CONTRATADA tem o prazo de 30 (trinta) dias úteis para apresentar o relatório detalhado das multas e informar o valor final de eventual reembolso ou crédito.
6.3. Processamento e Prazo de Reembolso
- Prazo Máximo para Reembolso: O prazo máximo para a CONTRATADA efetuar o pagamento do reembolso ao CONTRATANTE é de 90 (noventa) dias corridos, contados a partir da data de comunicação do valor final e do recebimento do montante do fornecedor.
- Desconto de Taxa de Intermediação: Se o cancelamento ocorrer dentro do prazo legal de 7 (sete) dias, o desconto da taxa de intermediação de 10% (dez por cento) será aplicado no momento da restituição.
- Forma de Pagamento: O reembolso será efetuado observando-se a forma de pagamento original (estorno no cartão de crédito ou depósito em conta bancária de titularidade do CONTRATANTE).
Essa política de cancelamento e reembolso do contrato de prestação de serviços é regido pela legislação brasileira e está em conformidade com as normas contidas no Código de Defesa do Consumidor e as deliberações normativas da EMBRATUR.
